Kriskommunikation i en fientlig informationsmiljö

 

Kriskommunikation är inte vad den brukade vara. Förstå mig rätt. Kommunikation och dess förutsättningar förändras väl hela tiden i takt med att samhället och inte minst mediesystemet förändras. Med sociala medier och internet är ju kommunikationen under kriser ganska annorlunda jämfört med några årtionden tillbaka då vi var hänvisade till analoga kommunikationskanaler. Även om tv, radio, tidningar och samtal människor emellan fortfarande är helt centrala för kriskommunikation är även dessa sätt att kommunicera idag i stort sett digtala. Vi skrev en hel del om det här i boken Kriskommunikation 2.0 som finns att ladda ner HÄR.

Kriskommunikation i en vänlig informationsmiljö

Traditionellt sett sker kriskommunikation i en vänlig informationsmiljö. Mycket handlar om att få medborgare att lära sig saker och ting och handla därefter. I ett första skede för att de ska kunna skydda sig själva och sina närmaste. Hålla sig inne om det blir snöstorm, inte äta samlonellasmittad mat eller hålla avstånd under en pandemi. Givetvis finns det utmaningar. Vissa är svåra att nå andra är svåra att övertyga. En del förstår inte heller vad vi menar utan tolkar - av olika orsaker - budskapen på sätt som vi inte tänkt oss. Som sagt, det är mycket som kan gå fel och många budskap når varken fram eller in. Men hela tänkesättet bygger på att kommunikationen sker i en vänligt omgivning. Det kanske inte blir som man tänkt, men alla vill i alla fall väl.

Misinformation, rykten och illvilliga tolkningar

Givetvis sprids det felaktig information, så kallad misinformation vid varje kris. Det är kanske inte meningen, men misstag begås ändå. Som till exempel då det spreds information om att det förekom skottlossning vid Fridhemsplan under Stockholmsattentatet 2017. Informationen stämde inte men publicerades ändå i stora nyhetsmedier. Andra rykten var också i svang, precis som det alltid är i kriser då osäkerheten om vad som hänt är stor. Sedan gör vissa också misstrogna tolkningar. Deras världsbild bygger på misstro mot både medier och myndigheter och de köper helt enkelt inte vad som sägs och sprider kanske också sådan misstro vidare. Under pandemin var det en inte obetydlig grupp medborgare som trodde att svenska myndigheter dolde information om covid-19 för att skydda sig själva och regeringen (läs mer om det HÄR).

Kriskommunikation i en fientlig informationsmiljö

Men spelplanen har förändrats. Vi pratar om desinformation och kanske också malinformation. Information med syfte att sprida osanningar och skada. Ska vi ha en snabbkurs så är misinformation alltså information som är felaktig, men den varken skapas eller sprids avsiktligt. De som sprider den tror att informationen stämmer. Desinformation är felaktig information som skapas medvetet för att misleda, skada eller manipulera och malinformation är visserligen inte osann, men tagen ur sitt sammanhang för att påverka i en viss riktning. 

Under pandemin såg vi många exempel på det här och konspirationsteorier - som oftast är desinformation eller malinformation - spreds om vaccinet, om virusets ursprung, vilka som smittades mm. Vill man fördjupa sig kan man läsa MSBs rapport om covid-19 och konspirationsteorier HÄR.

Men det finns ytterligare en nivå. Den nya fientliga informationsmiljön handlar också om att information sprids som ser ut att komma från myndigheter, men där andra intressen ligger bakom. Inte bara foliehattar kommunicerar om krisen utan länder eller organisationer som vill förstöra, som vill att kriskommunikationen ska misslyckas lägger sig i. Det handlar då inte "bara" om att det sprids osanningar, i ett riktigt otäckt scenario sprids information och varningar om hur medborgarna ska agera som får skadliga konsekvenser. Till exempel att den farliga brandröken inte alls är farlig, att den skadade bron är säker att köra över eller att det giftiga vattnet är ofarligt. Dagens kriskommunikatörer måste med andra ord gå ett steg längre och i en fientlig informationsmiljö ha beredskap för att aktörer sprider skadliga budskap i myndighetens namn. För om vi inte ens kan lita på varifrån informationen som sprids kommer ifrån i ett nödläge. Vad kan vi lita på då?