måndag 28 december 2020

Varför kommunikation (nästan) alltid misslyckas

I julhelgen har jag funderat en del över hur vi ser på råd och rekommendationer för covid-19. I debatten har det hela tiden klagats på otydlighet och brist på skärpa. Såväl Stefan Löfven som Anders Tegnell och andra ansvariga har återkommande anklagats för att inte var tydliga nog om hur vi ska agera för att minska smittspridningen. Visst, det har kommit uppmaningar som sedan har backats ifrån eller förtydligats eller specificerats. Råden har också varit ganska allmänna, oftast beroende på att det inte går att förbjuda, bara uppmana. Sedan är det alltid ett problem att försöka applicera allmänna råd i en specifik situation. Saker som verkade glasklara som generell princip blir helt plötsligt inte lika självklara när de ska realiseras i praktiken. 

Men det jag funderar mest på är hur olika förhållningssätt det ändå verkar finnas. Allt från de som faktiskt tycker att råden och rekommendationera inte är så svåra till dem som menar att allt är otydligt och oklart. Som den kommunikationsforskare är jag borde jag veta att det aldrig finns ett enda sätt att tolka ett budskap. Osmo Wiio, en finländsk kommunikationsforskare formulerade ett antal "lagar" om kommunikation som jag ofta återkommer till. 

Den första var: "Kommunikation misslyckas oftas, utom av misstag". Underkategorierna till denna övergripande lag var fyra specificeringar: 1) Om kommunikation kan misslyckas kommer den att göra det, 2) Om kommunikation inte kan misslyckas kommer den ändå oftast misslyckas, 3) om kommunikationen verkar ha lyckats så som det var tänkt beror det på ett missförstånd och 4) om du är nöjd med ditt budskap kommer kommunikationen definitivt misslyckas!

Kommunikation är svårt. Vi tolkar information på olika sätt, av flera orsaker. Ofta handlar det om att vi lyssnar lite slarvigt eller läser för fort. Vi missförstår helt enkelt på grund av bristande uppmärksamhet. Men det kan också handla om kognitiva faktorer, att vi inte fattar vad som menas eftersom vi inte förmår att "avkoda" vad som står eller sägs. Vi begriper helt enkelt inte. Många kommunikationsfel handlar om uppmärksamhetmissar eller kognitiva faktorer. 

De mer intressanta är kanske att vi tolkar information beroende på förförståelse och egenintresse. När det gäller rekommendationer om covid-19 verkar folk hitta på de mest märkliga kryphål varför just de själva inte skulle omfattas av olika regler. När gränsen mot Danmark sattes upp var det endast de som jobbpendlade och svenska medborgare som släpptes över bron. Trots det kunde man läsa i medierna om personer som tolkade in undantag som inte komminicerats. Sedan kan man ju tycka att vissa undantag borde finnas, men faktum kvarstår. Några undantag fanns inte (åtminstone inte till en början, men sedan undantogs danskar boende på Bornholm).

Så där kan man hålla på och förundras över hur vi både medvetet och omedvetet tolkar information på olika sätt. Men ibland funderar jag också på om det finns ett antal grundläggande förhållningssätt för att processa information. Jag har fastnat för fyra typer. Kanske finns det fler. 

De följsamma (eller fårskocken): Personerna menar sig inte ha några problem att följa reglerna som folkhälsomyndigheten och regeringen kommunicerar. I grunden finns en välvillig tolkning som bygger på att man har ett högt förtroende för de kommunicerande myndigheterna och regeringen. Om det finns regler där inte det står rätt ut vad som menas tolkar man in "andemeningen" i det som sägs. Det här är  kommunikatörernas drömgrupp. De gör precis det man säger, även om man inte säger det. 

Regeltolkarna (eller Granskarna): här möter vi en grupp som störs av oklarheter och oprecisa regler. De uppfattar - kanske med rätta - att rekommendationer inte är glasklara och blir frustrerade när de hittar motstridig eller oprecis information. Gärna pekar de också ut inkonsistenta budskap eller brist på information för hur saker ska tolkas. Allt ska helst skrivas ut detalj så att man vet exakt vad som gäller. 

Fultolkarna (eller Kritikerna): Den här gruppen liknar regeltolkarna i att de gärna pekar ut oklarheter i kommunikationen. Men skälet är inte att efterfråga mer precision, utan för att undergräva förtroendet eller bekräfta odugligheten hos de som kommunicerar. Det räcker att titta in en stund på sociala medier för att hitta fultolkningar. Tolkningarna hänger samman med en grundmurad misstro mot myndigheter och regering. Kan det missförstås så missförstår man, inte minst för att visa på inkompetensen hos de som är ansvariga. Jag vill påpeka fultolkarna funnits även med en borgerlig regering, men då hade det varit personer med annan politisk färg som kritiserat.

De egoistiska (eller De självständiga): Det finns gott om exempel inom psykologisk forskning om hur vi tillskriver andra vissa egenskaper och åsikter, men att vi ser oss själva i ett helt annat ljus. På liknande sätt menar de egoistiska att regler och rekommendationer kanske är bra, men de gäller ju inte mig. I denna grupp finns det underkategorier. Det finns "situationsegoisterna", som visserligen tycker att de själva borde följa reglerna, men just idag var de tvugna att bryta dem av olika orsaker. Sedan finns det "personlighetsegoisterna", som inte tycker att de själva någonsin behöver följa gemensamma regler. Det där är något som bara gäller andra människor. Själva står de över sådana saker.

Typerna varierar säkert ofta beroende på situation och många av oss har säkert flera av typerna inom oss. Men min poäng är att som kommunikatör måste man inse att det du skickar ut kommer att tolkas på en mängd olika sätt, oavsett om du tycker att du är glasklar i din kommunikation.

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar