Kommunal kriskommunikation - en rapport om Mölndals stad

Min telefon ringde när jag en sen eftermiddag sommaren 2020 höll på att klippa häcken. Den som ringde och störde mitt arbete var professor Björn Brorström som undrade om jag var intresserad av att ingå i gruppen som skulle utvärdera Västra Götalandsregionens corontahantering. Jag tackade givetvis ja och fick vara med på en väldigt lärorik resa som slutade i rapporten "Godkänt med förbehåll", som jag skrivit lite om tidigare på bloggen (LÄS HÄR).

Då flera kommuner hörde av sig och också ville få en genomlysning av hur de klarat pandemin växte det till ett helt utvärderingsprogram (KomCo) där rapporter om Göteborg, Mölndal, Stenungsund, Tanum finns att läsa på KFI:s hemsida (LÄS HÄR). En analys av Borås är på gång och det ryktas om att ytterligare kommuner är intresserade. 

Jag har varit med och skrivit om Mölndals stad och ganska naturligt mest fokuserat på aspekter av kriskommunikation. I rapporten lyfter vi fram ett antal observationer och också råd som vi tycker är viktiga att ge. Om kriskommunikation vill jag gärna poängtera tre saker som jag tycker är särskilt intressanta ur ett organisationsperspektiv.

1. Kriskommunikation för att lugna personal och skapa trygghet. Detta är resurskrävande och kan inte bara ske vid ett tillfälle utan är en interaktiv process av lyssnande och samtal. Den stora belastning som inte minst chefer i verksamheterna ger uttryck för visar att intern kriskommunikation inte bara handlar om att sprida information. Lika viktigt är att sprida lugn och trygghet och det tar både tid och kraft. Detta är något som alla organisationer behöver ha med sig i planeringen. I en kris kommer det krävas mer resurser för personalen än man kanske tror.

2. Kommunikationstrycket kommer ibland från oväntat håll. Visst kan medietrycket vara stort och  ofta är det mediehantering som organisationer tar höjd för i en kris. Men i studien vittnar många om omfattande och utmattande kontakter med brukare och framförallt anhöriga om hur regler och restriktioner skulle tolkas. I detta ligger också sociala medier, där flera förvaltningar medger att de fick frångå riktlinjerna för kommunikation och stänga kommentarsfält då trycket blev för stort. Här visar sig att organisationer, trots att sociala medier funnits i över ett decennium, fortfarande är en kanal man har svårt att fullt ut hantera i en kris. Inte minst då den kan bli väldigt resurskrävande. Här måste man ta höjd eller kanske ändra ambitionsnivån, men en generell lärdom är att vara beredd på att kommunikationstrycket kanske inte kommer där man förväntar sig.

3. Kommunikativ förvirring. I intervjuerna ges det uttryck för en frustration över att informationen inte varit mer koordinerad eftersom det skapade mycket merarbete med att jaga information och klargöranden. Ytterligare komplikationer är när myndigheter på nationell nivå gör olika tolkningar
av rekommendationerna. I Mölndal och på många andra håll har detta setts som ett generellt problem för kriskommunikationen under pandemin. Beslut/riktlinjer som gick ut via nationella presskonferenser var inte förberedd och implementerad. Här är det inte lika lätt att ge råd. Kommunikativ förvirring råder i stort sett alltid i kriser. Vad man som organisation kan göra är att tydligt förklara hur man hanterar denna förvirring och osäkerhet. Inte minst för att skapa legitimitet för organisationen.  

Läs rapporten om Mölndal HÄR.